發(fā)布時(shí)間：2012-08-25 10:59:00
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一個(gè)陽(yáng)光明媚的中午，在明尼阿波利斯市區一家叫“石邸”的餐廳里，一位顧客想吃頓簡(jiǎn)單的午餐。
餐廳就餐的人很多，服務(wù)員都非常忙。一位端了一托盤(pán)臟碟子的服務(wù)員注意到這位剛落座的顧客，便主動(dòng)上前招呼他。顧客想要一杯健怡可樂(lè )，但這家餐廳只賣(mài)百事可樂(lè )，于是顧客就要了一杯檸檬水來(lái)代替。
一件再平淡不過(guò)的事情。顧客繼續享用他的午餐。
忽然，有人送來(lái)了一罐外表清涼、內在沁心的健怡可樂(lè )！正是剛才的那位服務(wù)員。下面是他們的精彩對白：
“你們不是不賣(mài)健怡可樂(lè )嗎？”
“沒(méi)錯，先生，我們不賣(mài)�！�
“那這是從哪兒來(lái)的？
“街角雜貨店，先生。
“誰(shuí)付的錢(qián)？”
“是我，才2塊錢(qián)而已�！�
“哇！謝謝你！”
“不客氣�！狈⻊�(wù)員微笑以對，立刻又趕到別處去忙了。
這是《QBQ—問(wèn)題背后的問(wèn)題》一書(shū)的作者——約翰-米勒親身經(jīng)歷的一件事情。您猜米勒先生的第一個(gè)念頭是什么？“把這個(gè)家伙挖過(guò)來(lái)，成為我的雇員，不管多費事！”而一年后，當米勒先生再次到那家餐廳就餐時(shí)，他發(fā)現自己最喜歡的那位服務(wù)員已不在餐廳做服務(wù)生了。他離職了嗎？當然不是，原來(lái)他已經(jīng)升任管理職位了！
在個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展過(guò)程中，通常我們認為掌控權在企業(yè)手中，作為職場(chǎng)一員的我們，只能默默地期望能有更多的“伯樂(lè )”來(lái)發(fā)現我們這匹“千里馬”。反過(guò)來(lái)講，如果得不到晉升與提拔的機會(huì )，我們就會(huì )發(fā)出 “千里馬常有，而伯樂(lè )不常有”，致使“英雄無(wú)用武之地”之類(lèi)的感嘆，擺出一副無(wú)辜受害的可憐相安慰自己。實(shí)際上現在大多數的企業(yè)，都引進(jìn)了考核機制，對員工的工作業(yè)績(jì)、工作態(tài)度及素質(zhì)能力全方位進(jìn)行評估，所謂“賽馬識能，相馬識德”，目的就是要盡量接近客觀(guān)、逼近真實(shí)地去評價(jià)每一個(gè)人。而任何一個(gè)企業(yè)，都不會(huì )慢待一位真正優(yōu)秀的人才。與其自憐自嘆，不如行動(dòng)起來(lái)，首先使自己成為一匹真正的“千里馬”，并學(xué)會(huì )運用自己手中一半的主動(dòng)權，去爭取企業(yè)手中的另一半掌控權。
故事中這一位平凡普通的服務(wù)員，為什么能夠打動(dòng)顧客的心扉，使顧客產(chǎn)生將之“挖”到自己旗下的想法？為什么他能夠很快獲得升遷的機會(huì )？他的所思、所想、所為究竟有什么與眾不同之處？同為職場(chǎng)中人的我們，時(shí)時(shí)渴昐得到晉升與發(fā)展機會(huì )的我們，是否能從他的身上探尋出某些相通的、有章可循的思維方式和行為模式以供借鑒？
盡職盡責：比他人多想一步，多做一點(diǎn)
學(xué)會(huì )工作 雖然每天都在忙忙碌碌地工作，但是你真的會(huì )工作嗎？你有沒(méi)有認真反思一下：職責內應該做的事情，是否都兼顧做到了？自己所做的每一項工作，是否都做到位了？是否不僅做了，并且始終在注重使用高效率的工作方法，去獲得期望的工作結果呢？——把握職業(yè)發(fā)展主動(dòng)權的第一步，首先要學(xué)會(huì )將職責內的工作做全、做深、做專(zhuān)業(yè)、做到位。就象故事中的服務(wù)員，他的職責看起來(lái)比較簡(jiǎn)單，就是為顧客提供就餐服務(wù)。他主動(dòng)招呼新來(lái)的顧客，及時(shí)送上顧客所點(diǎn)的午餐，這樣做已經(jīng)算是很稱(chēng)職的了。餐廳不賣(mài)顧客想要的飲料，這也是再正常不過(guò)的事情，餐廳畢竟不可能賣(mài)顧客想要的所有東西吧，況且顧客也并沒(méi)有堅持自己的要求。但這位服務(wù)員是怎么做的呢？他認為他的職責不僅僅是“提供就餐服務(wù)”，而是“提供顧客滿(mǎn)意的就餐服務(wù)”，由于他在縱向上延伸了他的工作意義，所以即使工作非常繁忙，他也在積極想辦法滿(mǎn)足顧客的要求。
在制度盲區主動(dòng)多做一點(diǎn) 在任何一個(gè)組織里，制度都不可能把所有的事情界定清楚，在工作中，我們也經(jīng)常會(huì )遇到制度所沒(méi)有界定或明確的事情，這種情況通常發(fā)生在公共職責區域或職責盲區內。任何一個(gè)企業(yè)的老板，都希望當這種意外的情況出現時(shí)，員工能夠主動(dòng)站出來(lái)，多想一步，多做一點(diǎn)，承擔起這一份額外的職責。就象這家名為“石邸”的餐廳，制度并沒(méi)有規定當餐廳無(wú)法提供顧客需要的飲品時(shí)，服務(wù)員應當從其他地方為顧客購買(mǎi)。但這位服務(wù)員知道餐廳的宗旨是“為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)”，他很想為他的服務(wù)對象做點(diǎn)什么，于是他就自覺(jué)自愿地、自自然然地掏錢(qián)為顧客去購買(mǎi)了一份驚喜�？梢�(jiàn)同樣的一份工作，只要有心多想一點(diǎn)，總可以做得更好一些。而當你盡心盡力地去做一份工作時(shí)，受益的不僅是你的顧客，你所服務(wù)的公司，還有一個(gè)最大的受益者，就是你自己。
問(wèn)題到我為止：強化個(gè)人責任，找方法不找借口
“問(wèn)題到我為止”既體現了一種解決問(wèn)題的積極心態(tài)，也指明了一種如何正確面對問(wèn)題的方法和技巧。我們生活在一個(gè)問(wèn)題無(wú)處不在的職場(chǎng)環(huán)境里，每天都會(huì )面臨著(zhù)這樣那樣的問(wèn)題：外部的如市場(chǎng)不景氣，競爭太激烈，顧客太挑剔等等；內部的如領(lǐng)導不支持、同事不配合、制度不健全、流程不完善……如果我們的關(guān)注點(diǎn)是抱怨，是指責，是找各種各樣的原因為自己解脫，那我們就永遠與提升無(wú)緣，也就無(wú)從談起會(huì )有很好的職業(yè)發(fā)展的機會(huì )了。想象一下，如果想為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)員遇到了問(wèn)題：餐廳無(wú)法提供顧客所需的飲品時(shí)，他的反應是：抱怨顧客多事；將問(wèn)題傳給他的經(jīng)理；埋怨餐廳提供的飲品太單一……那他會(huì )從眾多的服務(wù)生中脫穎而出，得到晉升嗎？任何一個(gè)組織，都希望員工能夠承擔起他應該承擔的職責，希望員工能夠以敏銳的眼睛發(fā)現問(wèn)題，并以強烈的個(gè)人責任感去面對問(wèn)題、解決問(wèn)題，而不是成為問(wèn)題的一部分，或當個(gè)二傳手，將問(wèn)題傳給別人；如果我們在面對問(wèn)題時(shí)，都能夠自問(wèn)“我能做什么？”，并積極付諸行動(dòng) ，而不是在指責他人，在抱怨環(huán)境；都能夠挺身而出，以“事情從我做起，問(wèn)題到我為止”的大無(wú)畏情神面對問(wèn)題，那我們就能夠最大限度的發(fā)揮我們的主觀(guān)能動(dòng)性，歷練我們解決問(wèn)題的能力；我們的組織將是一個(gè)所向無(wú)敵、效率奇高的組織；而我們個(gè)人，也必將成為職場(chǎng)中發(fā)展最快的職業(yè)明星。
思維的高度決定價(jià)值：站在公司的角度看問(wèn)題
很多人都期望能夠在組織中得到足夠的重視和重用，但在實(shí)際工作中卻斤斤計較、患得患失，思考問(wèn)題總是從自身利益出發(fā)，或從狹隘的小團體利益出發(fā)，從不肯主動(dòng)承擔更大的職責，這豈不是自相矛盾嗎？企業(yè)一直在強調“以人為本”，提倡“主人翁”精神，實(shí)際上就是在呼喚員工對整個(gè)組織的責任感，也就是呼吁員工的大局意識。這種大局意識與承擔的角色和級別關(guān)系不大，而與個(gè)人的思維方式息息相關(guān)。如果你能夠站在上一級領(lǐng)導的角度去思考問(wèn)題，那么或許你就是接替上級的最佳人選，因為在你正式上任之前，已經(jīng)站在這個(gè)職位上去思考問(wèn)題，甚至承擔這個(gè)職位的某些職責了。同樣，如果能夠經(jīng)常站在公司的角度上思考問(wèn)題，那么同樣做一項工作，你的工作結果一定比其他人更到位，你的表現會(huì )更出色，因為你不僅僅是關(guān)注自身的績(jì)效結果，而是在關(guān)注這項工作對整個(gè)公司的價(jià)值意義。就象那位在平凡的崗位上工作的服務(wù)員，餐廳對他的考核項目無(wú)非是：接待顧客的數量；為顧客點(diǎn)餐、送餐的及時(shí)率；客戶(hù)的投訴率等，即使他不為顧客購買(mǎi)健怡可樂(lè )，他也是一位無(wú)可挑剔的好服務(wù)員。但他能夠站在餐廳的整體利益的高度去思考：餐廳經(jīng)營(yíng)靠的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，靠的是顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度，靠的是良好的聲譽(yù)與口碑，為了使顧客更加滿(mǎn)意，他做了一件平凡的小事，但不是一般服務(wù)員所能想到和做到的小事，而正是類(lèi)似這樣的小事，將他與眾多的服務(wù)員區分開(kāi)來(lái)，使得他顯得與眾不同，不僅贏(yíng)得了顧客的贊賞，也為自己的職業(yè)發(fā)展爭取到了更好的發(fā)展機會(huì )。
“臣乃今日請處囊中耳！使遂早得處囊中，乃穎脫而出，非特其末見(jiàn)而已！” 毛遂以這一番慷慨激昂的言辭，為自己贏(yíng)得了展露才華的機會(huì )，并在楚國的殿堂上以“三寸不爛之舌”，說(shuō)服楚王與平原君歃血為盟，從此使自己的職業(yè)生涯出現了歷史性的轉折。其實(shí)我們每日所從事的工作崗位，就是彰顯才能的“囊”。要把握職業(yè)發(fā)展的主動(dòng)權，就要兩手并重：一方面不斷學(xué)習，努力提高工作所需的知識和技能，讓賽馬者見(jiàn)到業(yè)績(jì)；另一方面養成自動(dòng)自發(fā)地工作、凡事站在更高的立場(chǎng)上多想一步，多做一點(diǎn)的好習慣，讓相馬者發(fā)現品質(zhì)。正所謂“小勝在智，大勝靠德"，修煉一身德才兼備的本領(lǐng)， 機會(huì )就會(huì )無(wú)處不在，主動(dòng)權也就掌握在自己手中了。