發(fā)布時(shí)間：2012-08-20 14:14:24
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2012年是我職業(yè)培訓生涯的第十年。以往的一次次授課經(jīng)歷，使我深刻地感受到培訓對企業(yè)發(fā)展、員工成長(cháng)的價(jià)值。在前不久我對框架傳媒北京分公司客服部的員工進(jìn)行“職業(yè)化訓練”培訓時(shí)，面對面授課給了我新的感悟。
從“關(guān)注細節”導入
“快，請學(xué)員在這里簽到。一共兩張表，大家任選一張簽上即可�！蔽业闹戆褍煞菘瞻缀灥奖矸诺綍�(huì )議桌中間，學(xué)員開(kāi)始分別在表格上簽上自己的名字。隨后我注意到，大家都帶著(zhù)筆和記事本——這讓我相信，課前提醒起了作用。不要忽視課前的細節，雖然對學(xué)員來(lái)說(shuō)，只是隨身帶上紙筆，可對培訓師而言，它將帶來(lái)高效、主動(dòng)和好狀態(tài)。
成人學(xué)習時(shí)注意力不易集中，所以，引導他們將視線(xiàn)轉移到課程內容上是關(guān)鍵�！按蠹視�(huì )洗手么？”問(wèn)題一拋出，所有人都向我看來(lái)。他們對我的這個(gè)問(wèn)題完全沒(méi)有表現出“您這是什么問(wèn)題”、“這也用問(wèn)”之類(lèi)的質(zhì)疑的表情，相反，有學(xué)員開(kāi)始描述洗手的動(dòng)作，有的則邊描述邊示范。我心里頗感安慰，這對導入正確的學(xué)習狀態(tài)又近了一步——如果他們從一開(kāi)始就表現出疑問(wèn)或迷茫，那么就不會(huì )在課堂中專(zhuān)注于學(xué)習內容，而要分出一部分去處理情緒上的疑惑。因此，開(kāi)場(chǎng)方式很重要，先確定培訓師期望學(xué)員以何種狀態(tài)展開(kāi)學(xué)習，然后再實(shí)現對學(xué)員“預期學(xué)習狀態(tài)”的有效喚起。
示范是好的學(xué)習形式，我把洗手的六種動(dòng)作做了演示，并進(jìn)行了點(diǎn)評：
1. 那些看似簡(jiǎn)單又習以為常的事，你并不一定會(huì )做。
2. 不管是生活還是工作，所有都要關(guān)注細節。
3. 職業(yè)化的表現之一就是對細節具有識別、關(guān)注、洞察和駕馭的能力。
上述要點(diǎn)，引發(fā)了學(xué)員對“細節”的關(guān)注，同時(shí)，也將“細節”和課程主題“職業(yè)化”聯(lián)系到一起。
重視“外界引導”和“自我引導”
在此次職業(yè)化訓練中，培訓內容涉及“工作主動(dòng)性”和“團隊協(xié)作”兩個(gè)部分。如果沒(méi)有開(kāi)場(chǎng)的問(wèn)題導入，這些內容看上去并不特殊�？捎捎趯Α跋词旨毠潯钡姆纸�，學(xué)員就會(huì )自發(fā)地對關(guān)鍵內容進(jìn)行思考，再加上各種體驗項目或方法，讓他們進(jìn)入了深度討論、練習的狀態(tài)。
“給大家五分鐘時(shí)間，請分成三組完成以下題目：一口加兩筆�！蔽医o大家布置了任務(wù)，隨后，又跟每組組長(cháng)耳語(yǔ)了幾句話(huà)。討論結束時(shí)，第一組交上15個(gè)答案，第二組得出了19個(gè)答案，第三組最多，他們總結出了27個(gè)結果。不出我所料，我的引導又產(chǎn)生作用了。
事實(shí)上，我與三個(gè)組長(cháng)耳語(yǔ)的內容分別是：
第1組（引導較為消極）：“這道題，答案也就是10個(gè)左右，不會(huì )太多�！�
第2組（引導相對中立）：“題目看懂了吧？開(kāi)始做吧！”
第3組（引導比較積極）：“這道題，答案一般不會(huì )太少，一定要好好討論�！�
進(jìn)行這個(gè)游戲項目，目的不是為了讓大家在結果上出現明顯差異，而是希望在關(guān)注細節的基礎上，利用活動(dòng)過(guò)程讓學(xué)員去思考“外界引導”和“自我引導”的相互作用。為了強化對這兩個(gè)詞的認識，我把心理研究中經(jīng)常運用的“實(shí)驗—對照”模式給學(xué)員進(jìn)行了補充講解，并對大家提出了新的問(wèn)題。
“同樣的一個(gè)任務(wù)，為什么結果會(huì )有不同？”
“我對各組組長(cháng)各說(shuō)了一句話(huà)，是否對你們完成這個(gè)任務(wù)有所影響？”
“在我們的工作中，大家從事的任務(wù)都是一樣的，為什么有人處理得游刃有余，有人卻磕碰不斷？”
幾個(gè)問(wèn)題下來(lái)，學(xué)員經(jīng)過(guò)沉思細想，給出了以下答案。
“我覺(jué)得跟個(gè)人的心態(tài)有關(guān)系，感覺(jué)好的時(shí)候，你做什么就都覺(jué)得順，今天感覺(jué)不好，就干不好工作�！�
“環(huán)境的作用也很大。周?chē)腥税l(fā)脾氣，對大家都有影響�！�
我感覺(jué)到，他們已經(jīng)開(kāi)始意識到問(wèn)題所在了�！肮ぷ鳝h(huán)境中的各種因素都可能對我們的行為、思考、決策有所影響，我們可稱(chēng)之為‘外界引導’；但我們同時(shí)也能識別、控制、調節自己的心態(tài)，即‘自我引導’。兩個(gè)要素間的相互關(guān)系值得我們關(guān)注�！�
重新認識“團隊”
活動(dòng)充分調動(dòng)了學(xué)員的學(xué)習熱情。趁此機會(huì )，我給大家介紹了如何把握外界引導和自我引導的尺度，以使自己進(jìn)入最佳工作狀態(tài)的方法（見(jiàn)圖表1）。我認為，在工作環(huán)境中，每個(gè)人都存在于團隊這個(gè)實(shí)體內。團隊的氛圍可以影響個(gè)人的狀態(tài)，個(gè)人的心態(tài)情緒也會(huì )對團隊中的其他成員產(chǎn)生作用。
以環(huán)境為橫軸、自我為縱軸，“+”代表積極狀態(tài)、“-”代表消極狀態(tài)，可將環(huán)境和自我的引導作用組合為4種模式：
1.積極的外界引導/積極的自我引導
有助于營(yíng)造員工職業(yè)化成長(cháng)的環(huán)境，同時(shí)員工也能保持積極的心態(tài)，這種組合最為理想，能產(chǎn)生1+1>2的執行效果。
2.消極的外界引導/積極的自我引導
雖然環(huán)境因素相對消極，但員工能保持積極心態(tài)，因此能夠產(chǎn)生最終正向的執行力。
3.積極的外界引導/消極的自我引導
雖然環(huán)境中有積極因素，但員工個(gè)人態(tài)度偏向于消極，最終能否產(chǎn)生正向推力取決于員工狀態(tài)的程度，如員工消極程度較深，則會(huì )存在負向動(dòng)力的可能性。
4.消極的外界引導/消極的自我引導
最不期望的一種狀態(tài)。員工個(gè)人不僅狀態(tài)消極，也不能從環(huán)境中獲得推動(dòng)力，需要力戒此狀態(tài)的出現。
這個(gè)思路幫助員工突破了對“團隊合作”的傳統理解——由認為“團隊只是大家聚集到一起做事”，上升到“團隊氛圍是一種相互間影響力的平衡”。在進(jìn)入到“團隊”這個(gè)話(huà)題時(shí)，我再次安排了一個(gè)團隊題目：過(guò)河推理謎題。
這個(gè)題目看似簡(jiǎn)單，其實(shí)頗有難度，而且需要多人一起完成——大家各抒己見(jiàn)，結果不能統一，就是他們面臨的最大的挑戰。規定的時(shí)間一結束，我又將問(wèn)題拋給了大家：
“大家為什么沒(méi)能得出正確答案？規則讀懂了嗎？”
“我看到三三兩兩的同事在討論著(zhù)，是否及時(shí)分享了各自的意見(jiàn)或者共識？”
“有沒(méi)有人去組織大家的溝通過(guò)程，特別是在出現意見(jiàn)沖突的時(shí)候？”
幾個(gè)引導式提問(wèn)，讓大家開(kāi)始思考剛才解題的過(guò)程。此時(shí)，我做出了總結，并引導大家與現實(shí)工作進(jìn)行關(guān)聯(lián)：“今天的解題過(guò)程就像我們在工作中完成一個(gè)個(gè)的項目，為什么人多反而工作效率不高，那是因為我們缺乏對目標的清晰界定和認同，缺乏合適的工作方法、途徑和思路，在解決關(guān)鍵問(wèn)題缺乏及時(shí)溝通。
這是一次基于團隊協(xié)作的活動(dòng)體驗。通過(guò)體驗，大家明白了團隊協(xié)作不僅僅表現在一起共事，偶爾有些溝通，而是需要真正在對目標表示認同的前提下，共同探討并實(shí)踐最合適的方法，對問(wèn)題有針對性地溝通、診斷和解決。同時(shí)，每個(gè)人在團隊中找到最合適的定位。
在我看來(lái)，只有思路上獲得新的感悟和啟迪，員工在課后進(jìn)行應用的意愿才能被喚起，才會(huì )真正在工作中運用，真正產(chǎn)生行為上的轉變，實(shí)現知識的內化、遷移、運用的有效串聯(lián)�？蓪W(xué)員來(lái)說(shuō)，能在工作中抓重點(diǎn)、會(huì )應用，這已經(jīng)足夠了。