發(fā)布時(shí)間：2013-01-05 10:56:55
點(diǎn)擊數：78146 次
績(jì)效管理的兩個(gè)元素是過(guò)程中看得見(jiàn)的行為，和由行為導致的可測量的財務(wù)數據。行為與數據的關(guān)系是因果關(guān)系。它通過(guò)對過(guò)程的行為（因）的調整達到對期望的數據的（果）的管理，是預防性管理；同時(shí)是連接戰略（財務(wù)數據）和執行（操作行為）的橋梁。正是因為預防和橋梁這兩個(gè)特性，構成了績(jì)效管理的競爭優(yōu)勢。
解析績(jì)效管理戰略地圖
行為和數據這兩個(gè)元素的工具來(lái)表現它。這工具叫行為數據語(yǔ)言。它是指已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)、客觀(guān)信息和數據、看得見(jiàn)的具體行為和聽(tīng)到的具體話(huà)語(yǔ)，這些數據與事實(shí)應該是沒(méi)有經(jīng)過(guò)接收者任何假設、推理和演繹等主觀(guān)判斷和處理的。是接受者聽(tīng)到后不用經(jīng)過(guò)猜想、假設就能落實(shí)到行為的“硬”語(yǔ)言。又叫白色行為數據語(yǔ)言。它有別于我們日常溝通的判斷、感覺(jué)的“軟”語(yǔ)言。
本文第一部分給出日常管理工作的五種績(jì)效困惑及其解法第二部分應用行為數據語(yǔ)言，解析困惑原因并提出該工具的操作原則
一、 日常管理工作的五種績(jì)效困惑及解法
方法一：表達數據，澄清疑惑
案例1
背景：酒店顧客交待服務(wù)生
“請馬上給我送一包針線(xiàn)，我要用�！笨腿苏f(shuō)。
“好的，馬上送到�！�
但等了10分種還不見(jiàn)服務(wù)生來(lái)�？腿溯p者困惑，重者發(fā)脾氣。
案例2，背景：西餐廳里，客人交待服務(wù)生
“牛排嫩一點(diǎn)�！�
“好的，嫩一點(diǎn)�！�
然而端過(guò)來(lái)的牛排血淋淋，客人不愿吃，當然不肯買(mǎi)單。
案例1改為：“請5分鐘內給我送來(lái)針線(xiàn)包”。即可消除困惑。往往客人不能具體準確地表達自己的需求，提出的要求和心里的需求有距離。作為酒店管理者，有責任澄清客人的具體需求，填補這個(gè)空白。接到客人的提出的要求后，可以說(shuō)：“好的，我會(huì )在多少分鐘之內送到您房間�！奔瓤梢灾鲃�(dòng)地管理客人的要求，也同時(shí)消除了客人因為等待而引起的困惑。
案例2
改為：“牛排要7成熟�！奔纯上Щ�。服務(wù)生除了澄清客戶(hù)的具體要求外，同時(shí)有責任引導客戶(hù)準確表達消費需求。
以上兩個(gè)案例是通過(guò)表達量化數據澄清疑惑
方法二：反饋行為，澄清疑惑
案例3
背景：在辦公室女同事男同事對話(huà)
憤怒的女士對一位男同事說(shuō)：“停止對我性騷擾！”
這是一句危險系數極高的話(huà)，很容易激怒對方，引起爭端：“誰(shuí)騷亂你了？神經(jīng)��！” 男同事說(shuō)。
案例3改為：“請你停止評論我如何穿著(zhù)，停止叫我寶貝”。直接反饋女士聽(tīng)到的原話(huà)，不作任何推理、判斷。在不安全的環(huán)境中，反饋行為是屢試不爽的保險做法。也是績(jì)效反饋和評估中消除大多數管理者頭痛的“金鑰匙”。
以上案例是通過(guò)反饋行為澄清疑惑。
方法三：反饋可觀(guān)察到的數據和量化的差距，澄清疑惑
案例4
背景：上司對績(jì)效未達標的下屬評估
“這個(gè)月你在銷(xiāo)售上沒(méi)有盡力�！鄙纤菊f(shuō)。下屬滿(mǎn)臉委屈，心想：“我怎么沒(méi)有盡力啊，起早貪黑拼死拼活，如果不是物流生產(chǎn)出問(wèn)題，我的銷(xiāo)售目標早已完成了”�！袄习�，因為××原因，所以才讓我未達標。如果公司能××××，我早就達標了�！鄙纤�、下屬互相忙著(zhù)幫助對方提升能力。關(guān)系反而緊張，沖突由此產(chǎn)生。
案例4改為：“你這個(gè)月銷(xiāo)售目標是500萬(wàn)（標準），你實(shí)際完成了300萬(wàn)（數據），與目標有200萬(wàn)的距差�！�
案例4是通過(guò)反饋觀(guān)察到數據和量化差距澄清下屬的疑惑。
方法四：表達管理者想要的行為和行為結果，澄清疑惑
案例5
背景：主管到工作現場(chǎng)檢查工作
“走廊怎么這么臟，是誰(shuí)干的？為什么還不打掃？” 下屬中有人跑過(guò)來(lái)解釋?zhuān)澳鞘且驗槭裁词裁吹脑�，所以地上臟了，沒(méi)有打掃�！边@顯然不是主管要的“借口” 答案�！斑@個(gè)員工的工作態(tài)度有問(wèn)題，給他一本《沒(méi)有任何借口》，讓他好好學(xué)學(xué)”主管心想。
案例5改為：“請在10分鐘之內處理地上的垃圾（想要的行為），按照＃＃要求擺放桌椅（想要的結果）”
案例5是通過(guò)明示你想要的行為和行為結果澄清下屬的疑惑。
在管理者忙著(zhù)管理員工的“借口”時(shí)候，是否反省過(guò)是誰(shuí)給了員工找借口的機會(huì )？ 我們提出的要求與我們真正想要的一致嗎？在忙著(zhù)幫員工提升素質(zhì)和能力的同時(shí)，是否想過(guò)先提升我們自己的思維績(jì)效和語(yǔ)言的績(jì)效呢？
方法五：反饋數據和量化差距，同時(shí)表達想要的量化行為結果
案例6
背景：上司給下屬的績(jì)效評估
“我知道你的問(wèn)題是自由散漫、喜歡索取，而不想好好工作”，上司對下屬說(shuō)。顯然，這句話(huà)在感覺(jué)上極不中聽(tīng)。
案例6改為：“我看到你在最近的四周里遲到6次，你的遲到次數超過(guò)上班紀律五次，我要求你一個(gè)月里不要超過(guò)一次遲到�！�
案例6通過(guò)反饋觀(guān)察到的數據和比較得出的量化差距，同時(shí)提出想要的量化行為結果，澄清下屬的疑惑，消除沖突。
以上六個(gè)案例的共同特點(diǎn)是，觀(guān)察到的行為結果與想要的結果適得其反。為什么會(huì )產(chǎn)生這樣的差距呢？它缺少了績(jì)效管理的音符――行為數據。
下面結合第一部分的案例，應用行為數據語(yǔ)言，解析困惑原因并提出該工具的操作原則。[page]
二、白色行為數據的應用：績(jì)效困惑案例分析
案例1、2的解析：
“請馬上給我這里送一包針線(xiàn)，我要用�！痹斐呻p方困惑的原因是，“馬上”二字給出的是模糊的時(shí)間描述，沒(méi)有具體數量限制，很難操作。服務(wù)生以為的“馬上”與客人想要的“馬上”可以不一樣。而“5分鐘”是具體的數據，是量化的要求，具有可操作性。用“5分鐘”代替“馬上”，就是用數據代替判斷，消除困惑。
同理案例2解析如上所述。
案例3解析：
“請停止對我性騷擾�！薄靶则}擾”不是直接看見(jiàn)的行為和聽(tīng)見(jiàn)的原話(huà)，它是根據男同事“評論女同事如何穿著(zhù)，并叫女同事寶貝”這一具體行為通過(guò)推論后得來(lái)的判斷。給沒(méi)看到行為和聽(tīng)到原話(huà)的第三方有很大的猜想空間。而我們的文化背景使多數時(shí)候對這類(lèi)事的猜想是負面的內容較多。這位女同事的誤點(diǎn)是將自己推論得來(lái)的“性騷擾”判斷當成了直接看到的行為反饋給男同事，給自己引發(fā)可能麻煩的后果。
用原話(huà)“評論衣著(zhù)和叫我寶貝”代替判斷“性騷擾”避免歧義，消除爭執。
在一次會(huì )議中，一位經(jīng)理對一群擋住他視線(xiàn)的同事說(shuō)，“自覺(jué)點(diǎn)，自覺(jué)點(diǎn)！”這里“自覺(jué)點(diǎn)”不僅令他人無(wú)所適從，還會(huì )引起他人自衛性的反應。如果他用行為語(yǔ)言，直接說(shuō)出對他人的行為要求“請坐下”，即可消除困惑。
工具操作原則：具體——用行為數據反饋
案例4解析：
“這個(gè)月你在銷(xiāo)售上沒(méi)有盡力”上司的話(huà)引起下屬的疑惑和反感。因為盡力不盡力不能直接看到，是根據諸多看得見(jiàn)的行為表現總結出來(lái)的判斷。作為上司，在沒(méi)有行為數據支持的情況下直接評價(jià)下屬的態(tài)度，令到下屬困惑。改成：“你這個(gè)月銷(xiāo)售目標是500萬(wàn)（標準：數據），你實(shí)際完成了300萬(wàn)（數據），與目標有200萬(wàn)的距離（判斷：推理邏輯合理）�！庇脭祿答佅聦俚男袨榻Y果，不是做下屬的“態(tài)度醫生”。否則雙方把注意力和時(shí)間放在“盡力不盡力”上，偏離主題。即使要我們表達不滿(mǎn)情緒，也是表達對某個(gè)人的行為或者是行為后果的不滿(mǎn)，不是對他這個(gè)人的個(gè)性、出發(fā)點(diǎn)和態(tài)度做否定評價(jià)。例如“這份報告比預定上交的時(shí)間晚了一天（數據），這一行為令我部門(mén)的可信度在公司里打折扣（行為后果）�！辈灰f(shuō)“這樣子做事讓人家怎么信任你�！�
工具操作原則：具體的、邏輯的
案例5解析：
“走廊怎么這么臟，是誰(shuí)干的？為什么還不打掃？”引發(fā)下屬一大堆借口的，不是別人，正是主管自己這三句話(huà)。主管想要的行為是“來(lái)人處理地上的垃圾，”結果是“地面干凈，桌椅擺放整齊”。用行為數據語(yǔ)言，直接反饋你要看到的行為結果，可澄清困惑。
看近期被炒的沸沸揚揚的EMC秘書(shū)PK 老板事件。如果陸總裁說(shuō)：“這個(gè)禮拜二我剛告訴你，想東西、做事情不要想當然，今天晚上你就把我鎖在門(mén)外，我要的東西都還在辦公室里。問(wèn)題就在于你以為我隨身帶了鑰匙”，直接行為反饋為：“無(wú)論是午餐時(shí)段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認無(wú)事后才能離開(kāi)辦公室�！币膊粫�(huì )有后面秘書(shū)發(fā)飆的機會(huì )，更不會(huì )引出鎖門(mén)對與不對、猜想或者假定什么等之爭。
又如，某上司對一個(gè)人際關(guān)系緊張、被人稱(chēng)為“是非精”的下屬建議“多跟團隊的成員溝通�！� 問(wèn)題是“多溝通”的目的是什么？能保證良好溝通效果嗎？顯然“是非精”沒(méi)少溝通，她的問(wèn)題不是少溝通，而是不知道如何溝通，導致了不愿意溝通。不是態(tài)度的問(wèn)題而是如何做好的行為方法問(wèn)題。上司給下屬的建議無(wú)法支持到下屬的績(jì)效，是無(wú)效反饋。
上司可以首先指導下屬學(xué)習如何表達有效信息（如本文的行為數據語(yǔ)言），繼而指導下屬學(xué)習如何處理異議的工具，然后提出績(jì)效要求，如可以這樣說(shuō)：“要關(guān)注溝通的績(jì)效。要落實(shí)到同事的抱怨次數降低多少多少，你的工作績(jì)效達標率上升多少多少”（看得見(jiàn)的成果）等等。由此想到，在我們管理者貌似誨人不倦的外衣下，有多少是真正支持到下屬的，又有多少是誤導下屬的？然而有多少管理者反省過(guò)自己績(jì)效管理無(wú)績(jì)效嗎？管理者要避免以上的無(wú)效行為，說(shuō)話(huà)之前問(wèn)問(wèn)自己四個(gè)問(wèn)題，我想要看到的具體行為是什么？我期待得到的具體結果是什么？要求表達了需求嗎？判斷有數據支持嗎？
工具操作原則：目標、心口合一
小結：本文通過(guò)澄清績(jì)效定義――行為和數據，得出了績(jì)效管理在時(shí)間上的可預防性、在空間上連接戰略和執行的橋梁性?xún)纱髢?yōu)點(diǎn)。根據績(jì)效定義，提出了針對績(jì)效管理將戰略思想落實(shí)到行為層面的傳遞工具——行為數據語(yǔ)言。并用這工具解析了五種績(jì)效困惑原因和如何應用該工具的操作原則：
1）目標明確――我想要看到什么具體行為和得到什么樣的具體數據結果？（思維績(jì)效）
2）心口合一―要求表達了需求嗎？（語(yǔ)言績(jì)效）
3）具體的――行為、數據（原則）
4）邏輯的――想法和判斷合乎邏輯嗎？是否是基于行為數據（思維邏輯）
由解析績(jì)效管理圖譜看到，行為數據語(yǔ)言正是將管理思想傳遞到行為層的運載工具，是面向行為層的可執行、可操作的績(jì)效語(yǔ)言。它反映管理者的思維績(jì)效，決定員工的行為績(jì)效，是看不見(jiàn)的思維與看得見(jiàn)的行為的紐帶。要想管理有績(jì)效、要想降低績(jì)效管理成本，先管理管理者自己的聽(tīng)得見(jiàn)的語(yǔ)言績(jì)效，和看不見(jiàn)的思維績(jì)效。
反省績(jì)效管理在中國變形，在過(guò)程中走樣，在細節處失真，在中國成為十大管理難題之首，管理者是否反省過(guò)自己的思維績(jì)效和語(yǔ)言績(jì)效？我究竟想要看到的具體行為是什么？我期待得到的具體數據結果是什么？